广东省药品检验所关于2019年度客户满意度调查的答复

　　一、客户对我所网页内容的改进建议

　　1、增加检验技术方面内容。

　　答：目前外网已有检验技术方面的相关内容，设置在“专题专栏-药材鉴别”。若客户需增加其他的检验技术内容，请提出具体的建议，我所将做好内部沟通工作，考虑增加相关内容的可行性。

　　2、增加人工咨询页面或网上答疑页面。

　　答：已有此功能，设置在“业务大厅-公众互动”栏目，有业务咨询、领导信箱等通道可进行留言咨询，每日有专人进行查看处理。实时咨询或答疑可致电我所相关部门了解。

　　3、建议增设检验进度模块，使申请人可以更好地了

　　解产品检验进度。

　　答: 目前我所网上业务平台及微信公众号均可查询检验进度。

　　4、建议增设药典委标准提高项目模块，加强与企业

　　交流合作。

　　答：药品标准提高项目可在国家药典委员会官网查询。如需了解具体研究工作，开展技术交流，我所将做好内部沟通工作，考虑增加相关内容的可行性。

　　5、是否方便增加工作量排满通知。

　　答：《化妆品注册和备案检验工作规范》（国家药监局2019年 第72号）有下列相关要求：第九条----检验检测机构因在检的样品达到其检验容量上限或其他原因导致暂时无法接受检验申请的，应当及时通过检验信息系统发布暂停接收检验申请的信息，我所将按上述要求发布相关信息。另外，我所将做好内部沟通工作，考虑增加其他业务工作量排满通知的可行性。

　　6、希望能在网站上直接填报参加能力验证的数据，并查询到相应的结果。

　　答、目前我所还没有建立能力验证相关的平台，我们将认真考虑客户意见和建议、尽最大可能满足客户需求，并在今后工作中不断改进完善，谢谢您的建议。

　　7、申报系统如能打印电子报告则更好。  

　　答：目前药品和化妆品国抽计划实行电子报告。我所已计划开发实施生成电子报告上传相应平台的功能，届时将明确哪些类型的报告可提供电子报告。

　　8、希望可以进一步完善商城的直接购买服务。如对照品，工具书等。

　　答：我所从2019年12月起停止对外销售对照品、图书服务，商城预计将关闭。

　　9、内容陈旧未更新，建议按最新情况更新。

　　答：将定期对网页进行检查，及时更新。如客户对某些模块的信息特别关注，可具体告知，我们将根据需求增加相关信息量。

　　10、建议把通知公告里面的文件通知内容，在网页首页新闻动态那里显示出来，这样有利于企业能及时掌握最新发布的通知公告内容。

　　答：通知公告的文件通知已在首页最新公告中滚动显示更新，与新闻动态在同一页面。

　　11、部分栏目点不进去，例如“机构介绍”、“文件通知”、“检务公开”等等。

　　答:经技术人员多次核对，上述栏目均未出现点不进去的情况。如再次出现上述情况，请及时向信息科反馈（联系电话：020-81868582），将安排技术人员与您对接。

　　12、有时候主题教育弹窗会挡住一些功能按键，建议固定在某空白处。

　　答: 我所近期将对弹窗进行优化，避免影响网页功能使用，以提高用户体验，感谢您的建议。

　　二、客户对我所检验项目和业务领域建议

　　1、因全国各地部分招投标的准入资质中包括省检报告，需要贵所出具的检验报告书。但是最近贵所均不再接受委托检验，希望贵所能提供协助。

　　2、目前大部分省份招标采购机构和流通企业仍需要企业提供效期内的省级药检所出具的检验报告，但贵所从今年5月开始不再接受招标送检样品，给企业招标带来很大的困难，建议贵所恢复收检招标检验样品。

　　3、目前辅料标准较以前有较大提高，涉及很多新型检测仪器，企业不能完全具备检验条件，而且贵所有很好的辅料检验资源，包括仪器、知识与经验，建议贵所开放辅料委托检验项目，满足省内企业的委托检验需求，支持本土企业的发展。

　　4、根据最新《药品注册管理办法》征求意见稿，复核检验前置到注册申报前，企业可自行委托药检机构进行复核检验，建议贵所开放委托复核检验项目，特别是一致性评价项目的复核检验，全力支持辖区内企业的研发工作。

　　5、希望贵所可提供委托检验业务，以满足企业委托检验需求。

　　答：以上1至5项建议涉及到国产药品和辅料的委托检验，统一答复如下：根据法规和本所职能要求，我所将对委托检验做深入研究，届时将根据研究结果公布可委托项目。

　　6、建议恢复受理进口药品分外包装产品的委托检验。

　　答：根据我所职能，暂时不能受理此类委托检验。

　　7、在检测技术上，可能因为具体从事检测的老师刚接手或其他原因，检测过程中偶有出现无法处理的技术问题，经申请人现场处理发现，主要为操作上的问题。若单位内仍有以前曾检测过该项目的技术员，内部应该可以解决。若当年曾检测过该项目的老师已不在岗，申请人愿意配合。

　　答: 通常情况下，检验中的技术问题我所内部会予以解决。如果需要联系客户进行技术交流，我所实验室将提出需求，由业务技术管理科联系客户进行技术交流。

　　8、质量标准研究技术要求及案例分享。

　　答：目前我所只对广东省各地市所进行药品、化妆品检测相关业务开展交流和指导工作。

　　三、客户认为我所应加强联系沟通和改进的方面

　　1、希望贵所能出台委托检验业务的管理办法，明确申请流程和材料。

　　答：我所官网的业务咨询版块已有委托检验报验指南，明确了申请流程和材料。

　　2、加强业务受理方面，特别是邮寄受理。

　　3、我公司在深圳,每次送样较麻烦是否能邮寄样品。

　　4、委托检验样品的送检，需要派人去业务科现场办理，对距离贵所较远的公司来说（例如：我公司位于汕头市），现场送检不方便，希望能增加快递邮寄送检的受理方式。

　　答：以上2至4项建议答复如下：由于邮寄存在很多不确定因素，暂时还是需要现场受理。

　　5、当检测结果有异议时应第一时间与送检方进行沟通与确认。

　　答：根据法规要求，当客户对我所发出的检验报告中载明的检验结果有异议时，可按相关规定提出复验申请。

　　6、希望贵所检验工作人员在对客户方样品检验过程中发现问题时及时与客户联系，保持沟通，以便尽快解决好有关问题。

　　7、希望能增加检验过程中与客户的沟通或改进。

　　8、委托检验请求希望能加强沟通。

　　答：以上6至8项建议答复如下：按法规要求，检验过程应由检测方独立完成，以确保检验过程的公正性。如因标准、试剂、色谱柱、对照品等问题确需与客户进行沟通，我所会及时联系客户。

　　9、我认为在检验结果报告方面应加强与客户联系沟通。

　　答：如果是技术问题我所的沟通渠道都是畅通的。

　　10、检验结果或过程出现异常情况时，建议企业多沟通，确定情况后再下结论。

　　答：按我所体系文件要求，检验结果或过程出现异常情况时，会按照相关程序上报，并视情况安排复试，确保检验结果准确可靠的，才会下结论。为了确保检验的公正性，一般情况下不会联系企业。如确因标准等问题需要联系客户时，我所会及时联系客户。

　　11、建议增加检验人员及相应资源，以便能承接更多委托检验业务。

　　答：从2019年我所绩效考核综合达成率的达成情况来看，我所人员配备基本满足检验业务需求。近2我所新购置了一些仪器设备，我所仪器设备已基本覆盖《中国药典》和《化妆品安全技术规范》所涉及的方法。我所自2018年完成实验室整体搬迁到新址后，去年又建立了中山实验室，我所设施环境条件可以满足检验业务需要。并将根据检验业务增长，不断改善设施环境条件。目前我所人员、设备、环境条件等资源，能够满足业务开展的需要。目前我所仅受理因招标采购确需省级检验报告的委托检验。

　　12、可否对检验申请表已勾选快递寄送报告书的，在申请人缴纳费用后，直接将报告以及发票寄到申请人填写的地址，而无需再次向贵所确认？

　　答：目前已经是这样执行的。正常情况下，报告书和发票可以同时寄出，请客户收到快递时，务必查清快递内发票和报告是否齐全。但有特殊情况如部分协议的预收等无法将报告书与发票同步寄出的，敬请客户及时与我所业务技术管理科及财务科联系。

　　13、希望贵所在报告出来后能通过短信、邮箱或电话等方式进行通知。

　　答：目前报告打印后，会有短信通知客户，请客户填写表格时注意不要漏填手机号码，另外客户也可以登录我所官网进行进度查询。

　　14、检验报告发放要及时。

　　答：检验报告打印好后，有勾选邮寄报告选项的，业务技术管理科前台会尽快将检验报告寄出。

　　15、检验完成后，打印报告等待时间有时候稍长。

　　答：我所业务技术管理科一直按体系文件规定在2个工作日内打印完成报告。

　　16、希望检验结果报告出来后能及时通知。

　　答：目前报告打印后，会有短信通知客户，请客户填写表格时注意不要漏填手机号码，另外客户也可以登录我所官网进行进度查询。

　　17、检验结果报告完成后，应邮件或电话告知送检人，以便及时领取。  

　　答：目前报告打印后，会有短信通知客户，请客户填写表格时注意不要漏填手机号码，另外客户也可以登录我所官网进行进度查询。

　　18、建议检验进度状态发生变化时，如受理、检验完成、通知缴费、可领结果等阶段，可通过短信发送给送检人，这样有利于企业跟进检验进度，不会遗漏。

　　答：检验状态的任何环节（受理、检验状态、缴费金额、报告打印状态）均可以登录我所官网查询。目前只有打印完报告的终结状态会有短信通知客户。如将每一个环节通过短信通知客户，部分客户特别是大客户，不希望收到那么多短信。如客户确有这方面的需要，可以向我所业务技术管理科提出，我所将做好内部沟通，视情况开通检验相关环节的短信通知。

　　四、培训建议

　　1、增加业务培训内容。

　　答：目前我所主要是对广东省药检系统开展业务指导及培训。2019年协办《中国药典》（2020年版）微生物检验及相关技术培训班共两期。

　　2、提供检验操作相关技术资料（或者培训课件），或远程培训。

　　答：目前我所主要是对广东省药检系统开展业务指导及培训。

　　3、仪器类、检验方法验证及维护。

　　答：我所仪器设备方面的培训活动主要由仪器设备制造商提供，且此类活动一般仅针对所内人员。检验方法的验证培训一般也是针对检验科室内部人员开展。