2008年客户满意度调查意见收集及对客户意见的答复

各位客户：

       现将2008年度大家对我所质量管理活动中提出的意见答复如下：

       1.公共网站与资料查询

       1.1   药品质量标准的查询不够便利，能否像标准品一样，在网上可以公开查询？仅限周三一天查询受限比较大，特别是市外的企业，希望药检所考虑。网页上重建质量标准自动查询功能，否则无法及时了解标准变化信息。

       答：由于我所现有标准近四万个，若放在网站上作为附件将导致网页打开速度非常慢，因此我们将在网站上增加检验标准数据库查询功能，以满足客户检索标准的需求。

       由于人力资源的限制，现仅周三一天对外查询标准，下一步将考虑增加人手，满足大家需求。

       1.2开设代客向中检所购买对照品业务，开设代客购买紧缺研究器材服务；采用走出去形式，派出资深专家到广州以外地区，举办检验技术专题培训班或研讨会，提高基层企事业单位检验水平。

       答：目前中检所已将对照品业务向全社会开放，而我所年初会为各企业、地市所统一订购一次对照品，其他时间不开设代买对照品业务；如果在实验中需要使用到特殊的研究器材，可与我所办公室连联系商讨代买。我们也有办培训班的意向，下次办班会考虑在广东各大片区，同时也希望办班内容能贴近企业要求，最好能由企业提出办班内容的需求。

        2. 业务咨询受理  

       2.1  国家局药审中心希望我所在检验报告方面可能出现的问题做及时准确的沟通，这样才可确保我们两家单位之间的信息传递效率，如开通热线等方式。

       答：在我所出具的检验报告书的封二页有业务科的联系电话，可以随时联系。

        2.2  对企业提出的问题应及时答复。

       答：为更好服务客户，我所建立即时通讯平台解决一部分客户咨询，接下来将进一步规范，争取每天在某个规定时间内有技术人员来回答客户问题。

        2.3  建议在业务受理时增加人员让送检单位可以进行详细的信息交流。

       答：业务科会根据受理工作量来调整受理人员，同时企业也可以向业务科科长作咨询。

       2.4  建议增加专线让送检单位可以进行检验技术问题的沟通。

        答：见2.2回复。

       2.5  进一步加强与药品生产企业的信息沟通，加快药检论坛问题的回复。

       答：不法分子利用我所药检论坛发布不健康内容，由广州市公安局建议暂时关闭使用，药品生产企业与我所沟通可使用电话和及时通讯平台。

       2.6 加强检验方法和检验技术问题的沟通；加快检验进度，缩短检验时限；扩大检验项目范围；规范科研合作程序，更好地为企业服务。

       答： 检验方法和检验技术的交流在我所一直是无障碍的，企业可以通过参加交流班、电话、即时通讯平台等多种途径和我所沟通。

       加快检验进度一直是我所这几年来非常重视的问题，检验科室的一项主要考核指标就是检验提速率，在不影响检验结果的情况下，我们会尽快完成检验工作。

       09年我所大规模启动了能力扩项工作，将增加食品、化妆品、辅料、包材、保健食品功能性实验等领域的检测能力，届时将大大提高我所检测范围和检验能力。

       科研合作已经有了较规范的要求，如果大家对我所的科研合作程序有好的提议，请联系我们，我们会进一步改进。

       2.7 加强信息沟通，希望多与药企技术交流，指导规范企业检验记录，提高检验水平。

       答：目前主要采取现场核查、企业调研及建立即时通讯平台等方式来实现信息沟通；开展技术交流会和培训会议已经列入2009年工作计划中，而检验记录的书写规范可以参考中检所下发的相关文件执行。

       2.8  建议贵所对广东省辖区内药品生产企业在检验技术上进行指导；建议贵所在生物检验技术方面多办一些培训班；建议贵所架设一个平台，供企业之间及企业与药检所之间对于检验技术问题有更多机会进行交流沟通。

       2.9 希望能对企业的检验技术给予指导沟通，使企业的检验能力得以提高。

       答：2.8和2.9合并回答，目前科室与企业的检验技术沟通主要以品种为纽带，多为电话联系或现场实验沟通的方式，以后可考虑以方法学为基础来适当作培训，比如生物检验技术方面的。

       我所已有对外交流的平台。企业可以通过网络论坛（暂时关闭）或即时通讯平台等提出相关技术需求，由实验科室和相关职能部门协调后针对性的举行某方面的培训班或技术交流，可以是会议形式，也可以是企业人员直接到实验室进行技术学习或交流的形式。

        3.检验时限 

       3.1 希望加强时效性，缩短检验周期。

       答：我所一直将提速作为质量目标，在保证检验质量的前提下会可能缩短周期。

      3.2  简化检验流程，加快检验速度，检验过程中，如有问题请及企业沟通。

       答：我所一直保持与企业进行多方面的沟通，在今后的工作中我们会进一步加强与企业的沟通能力。

        3.3  检验时限是否可以更短一些；检验结束后及时通知企业缴费及领取报告；总体结果比较满意，值得企业学习。

       答：我所已经极其重视检验时限，并把检验效率列为科室年度评先的四大指标之一，我们仍将努力发掘潜力。但有些检验项目本身就必须有较长的检验时限，如无菌检查至少需14天；微生物限度检查至少需3天，所以建议客户充分了解自己产品的质量标准，若确需较长检验时限的，最好尽早送检。

        3.4 希望能否再缩短检品的检验时限，有时时间对开药品生产企业来说就是最重要的。能否增设加急的检验服务项目。

       答：按照国家的有关规定，我所暂时不开放加急检验，如果有特殊品种确实需要提前出检验报告书，可向受理人员提出。

       3.5出检验报告的时间尽可能快。

       答：检验过程是一个整体，包括报验、建模、入卡、分配、检验、复核、审核、主任提交、业务科审核及所长签发、打印报告，也是一个协调过程，我们将在下一步继续优化流程，尽量缩短检验时间。

       3.6建议对药品检验时间能尽量缩短，例如检验后停留在复核时的所需时间有时要2～３天，能否快一些呢？

       答：检验完毕后复核一般可在一天内完成，但如发现实验中存在问题需补实验则周期会延长，有时还涉及检验人员不在岗无法及时修改等问题。下一步我们将尽量将复核时间控制在一个工作日内。

        4.办班培训 

       4.1  请老师们在百忙之中，多办些提高检验业务水平的培训班。

       答：2009年拟举办针对2010年版药典、生物安全检验技术等培训班，希望企业能够提出一些建议和需求，我们会根据你们的需求制定培训计划，这个能够达到较好的效果。

       5 标准物质供应  

       5.1 建议在委托贵所按现行药典标准检验，不应一概由送检方提供对照品。因贵所为本省最高法定药品检验部门，有齐全的各药品的对照品(标准品)，检验收费时，应对提供或不提供对照品有所区别，目的在于节约。

       5.2 检验用对照品(标准品)是否可以在所内解决，确实没有的再要求企业提供，而非目前要求企业在送检时就提供对照品。

       5.3 希望送检产品时可以不用自带对照品，直接在检验费中扣也行。

        答：5.1-5.3的问题统一回答，由企业提供对照品也是降低企业成本且方便进行技术沟通以及提高效率的基本举措，如果企业不提供对照品，我所没有（我所不可能做所有对照品的储备），则需要采购，其消耗的时间必然会增加，势必会影响检验的效率。

        6 检验收费  

       6.1 检验缴费通知书中，执收单位名称一栏是否应为“广东财政代收专户”而不是“广东省药品检验所”，企业写支票时对此不明确，银行收费似乎也不明确。

       答：应写“广东财政代收专户”。

        6.2 关于检验费的通知，请贵所及时将通知原件寄至送(委)检单位相关人员，以便及时办理汇款，减少缴费过程的不便。

       答：由于全省各个市银行代缴的要求都不一样，大部分市是不需要缴费通知单原件的，所以对于确实需要原件的企业请在收到我所缴费短信通知的时候就电话联系业务科受理人员提前寄缴费单原件。

        7 其他  

        7.1 最好采用EMS发送报告、缴费单等，因地址相对较远，办事较不方便。

       答：我所已经与申通公司开展了邮寄业务，需要办理邮寄的企业可与我所业务科受理人员联系。

        7.2 建议将检验报告书的检验结论与检验内容并在同一页上。

       答：对于检验项目内容全部打印完、检验结论打印在后一页的问题，我们曾做过以下尝试：

       (1) 将检验项目的行距缩短、表头框，使在第一页正文中可打印更多行的检验项目内容，减少报告书正文分两页打印的情况。但表头的内容和格式也是按照国家有关规定，我们不能擅自减少，因此我们放弃了这种处理。

      (2) 将最后的几项检验项目内容移到正文第二页，与报告书结论一起打印。由于正文第一页下方剩余了部分空白，在复印时易被添加其他内容，因此我们放弃了这种处理。

       下一步我们将与软件开发公司优化我们的软件系统，尽量调整好报告书的格式。

        7.3不合格报告最好单独通知市局。

        答：对于不合格报告书的传递我所是按照国家有关规定执行，我们将单独信封邮递并在信封外注明不合格报告的标识。

        7.4希望在检验数据上不要出错。重新改正报告单花费一定时间，影响销售。

       答：09年我们将加大对报告书核查的力度，力争百分之百无误。同时规定对需要修改的报告书将在3个工作日内完成。

        7.5抽样人员希望是专职的而非临时抽调的，因为存在抽样程序和方式不太一致的情况（有时）。

       答：我们将加大对抽样人员的培训力度，确保抽样人员按照规定程序执行。

        7.6进口大包装药品，抽样有时会超过1个，如抽两个样的话，药检所留样能不能只留一个。这样即省所检完可以减少办退样的样品，企业也能节约不必要的样品支出。由于退的样有在外流转，企业为了确保产品的质量也需重检后才能入库，但退样的数量只够检验后就不能入库了，这给企业造成了一定的浪费。所以希望如同一批号需抽两个样或以上的，是否药检所在留样方面能减少，只留一个样？

        答：对进口抽样程序我所必须严格按照国家规定执行，我们仅能够在相关规定下控制最低检验量。

        7.7没有完成2个工作日内抽样的承诺。

       答：除个别抽样旺季外基本能够完成2个工作日内抽样的承诺，09年我们力争解决增加临时抽样组的问题，争取在抽样旺季也保证2个工作日内完成抽样的承诺。

       7.8 对照品有效期的问题，对照品无有效期，而由中检所的批次来决定对照品的使用期阴，可操作性不强，也不科学。

       答：抗生素类对照品目前是新批次到期，旧批次作废，其他类型的对照品作废情况可关注中检所网站上的通知。

       7.9 剩余标准物质应尽量退回给报验单位。

       答：企业若在送检时注明需退剩余标准物质，我所业务科会将其退回企业。

       7.10 药检所工作人员专业知识精湛，为人和善，检验时效方面比较及时，整体上满意；药检所院内位置比较窄，来办理业务时经常没有停车位，能否从医院停车位租一部分供药检所办理业务人员专用。

       答：目前医院的车位已对外服务，但需交纳一定费用。

       7.11  业务受理外①业务大厅乱，标识不清楚，塑料袋大小及数量不及时补给，应进一步规范管理。②受理的业务人员服务态度应改善。对保健食品复核检验的报告在上传国家局时，应及时进行跟踪。

       答：① 我们已规定整改业务大厅环境，力争营造舒适温馨的环境。② 我们会加强对受理人员的培训和教育，改善服务态度。对于保健食品复核检验的报告书交接问题我所会进一步与国家局沟通。

       7.12 近来，我方送检的检品，尤其是头孢类产品，多次遇到贵所打电话，说检验用试剂或柱子没有，要求我们提供，以前基本很少有这种情况出现。建议对检验用试剂进行规范化管理，最好不要等用完了，还未找到供应商，只能要求厂家提供，如果是广州地区的企业相对好些，对于外市企业，希望尽量减少这种情况。

       答：谢谢您的意见，我们将在09年尽量解决此类问题。

       7.13 对于国家药品标准的修订及要求执行的新标准，检验方法等，是否可及时书面通知到相应的药品生产企业。

        答：对于企业申请的标准或批件国家局一般是直接发送到企业的，其他通用的修订通知我所将在网站公布。

                                             广东省药品检验所　　　　　　　　　　　　　　　　　　　                                               2009年3月18日