2009年客户满意度调查意见答复

2009年客户满意度调查意见收集及

对客户意见的答复

 

各位客户：

现将2009年度大家对我所质量管理活动中提出的意见答复如下：

一、业务受理 

  1、信息交流

（1）我建议贵所在办理企业业务时，最好提高业务的时效性，便于企业能够及时办理业务。国家对行业有新政策时，能第一时间对企业宣贯、指导。

 答：我所一直将提速作为质量目标，在保证检验质量的前提下会尽量缩短周期。国家有新政策新规定出台时，我所会及时向企业宣贯，企业也可以关注我所网页。

（2）广东省药检所实验室管理系统（lims）里的联系人希望可以做变更，因为公司有人员流动，这样的话可能会导致一些报告等信息的丢失。

 答:企业联系人员若有变更，请跟前台业务受理人员说明，我们会及时更新。

（3）提供短信提示缴费或取报告的服务，让企业能及时配合贵所工作。

 答：我所已经开通短信提示缴费服务，企业收到短信后就可以缴费和取报告书。

（4）企业送检时出现的问题列出典型，以供企业参考改正。

答：谢谢您的意见，我们将在以后工作中尽量收集企业送检遇到的典型问题并加以整理，以便更好为企业报检提供服务。

2、引导标识

（1）建议办理送检手续填写的表格要求能有个“样本参考”，在电脑上填单时，在电脑上有个模拟操作演示，因为我们路途比较远，有时为了填单盖章要花上一、二趟工夫。

（2）现有的报检指南更新不够及时，未能跟上实际情况。

答: 谢谢，您的意见很重要，我们将在前台提供完善的演示文件，并及时更新报验指南。

3、环境秩序

（1）省所的服务公开、及时，暂时没有其它建议。只是由于我公司检品体积较大，贵单位受理大厅楼上的留样有点小，送样品进去的时候稍挤。

答：留样室空间较小一直以来都困扰着我们，我们会尽可能解决。

（2）酌情增加业务受理窗口。

答：业务科会根据受理工作量来调整受理人员，同时企业也可以向业务科科长作咨询。

（3）休息时，在受理大厅外加一排凳子，给提前到的顾客一个休息场所，谢谢！

答：受理大厅外不是我所地方，不可摆放凳子或沙发，客户中午休息时可以在受理大厅或者去对面一楼大堂休息。

4、其他

（1）网上填报申请表的软件不好用，能否改进？

（2）实验室管理系统（LIMS）V2.0版使用起来不太好用，常有出现程序错误的情况，检品信息录入保存后，重新打开曾出现过与录入信息不一致的情况。

答：（1）（2）统一回答，我们将与软件开发公司沟通，继续优化我们的软件系统。

（3）建议：常用对照品由贵所自备，不需企业提供，费用可归入检验费中。

（4）建议送检产品时，省药检所可以代买对照品等。

答：(3)(4)合并回答，由企业提供对照品也是降低企业成本且方便进行技术沟通以及提高效率的基本举措，如果企业不提供对照品，我所没有（我所不可能做所有对照品的储备），则需要采购，其消耗的时间必然会增加，势必会影响检验的效率。

（5）“对照品”若未用完，请退回请检单位。

答：企业在送检填报验表格时注明需退剩余对照品，我所业务科会将其退回企业。

（6）保健食品检验费用能否降低、这样可以降低企业费用。

答：目前国家还没有保健食品的检验收费标准，我所参照药品检验收费标准来收取检验费，若国家有做出相关规定，我所会按照国家相关规定进行检验收费。

（7）对贵所的缴费系统比较欣赏。

答：谢谢！

（8）样品送检程序可否简化一些？（个人看法）

答：谢谢您的意见，我们将在下一步继续优化流程，尽量缩短业务受理时间。

（9）建议：检验时限的计算从受理之日起至缴费通知传达之日止。

答:目前检验时限的计算是从受理之日起至所长签发之日止。

（10）希望能开展保健食品注册检验外的检验，还有原敷料的检验。

答：2009年我所大规模启动了能力扩项工作，增加食品、化妆品、辅料、药包材、保健食品功能性实验等领域的检测能力，大大提高我所检测范围和检验能力，欢迎企业来我所洽谈相关业务。

（11）受理大厅调整办公时间，中午能够办理业务。

答：业务受理大厅是按照所里的制度来办公，请客户在办公时间前来办理业务。

二、检验结果发送

1.时效

（1）送检产品的时间最好可以加快，因为企业的产品是根据市场需求生产，时间对于企业的效益是很关键的。

（2）进一步加快检验速度、完善服务质量。

（3）加快样品检验速度。

答：（1）（2）（3）合并回答，我所已经极其重视检验时限，并把检验效率列为科室年度评先的四大指标之一，我们仍将努力发掘潜力。但有些检验项目本身就必须有较长的检验时限，如无菌检查至少需14天；微生物限度检查至少需3天，所以建议客户充分了解自己产品的质量标准，若确需较长检验时限的，最好尽早送检。

（4）给外地客户增加检验报告书邮寄服务、费用由客户支付。

答：我所已经与申通公司开展了邮寄业务，需要办理邮寄的企业可与我所业务科受理人员联系。

（5）希望能增加药品“加急”检验业务。

（6）对于贵所本人有以下建议：是否可提供快速检验服务，以便企业工作之需。

答：（5）（6）合并回答，按照国家的有关规定，我所暂时不开放加急检验或快速检验服务，如果有特殊品种确实需要提前出检验报告书，可向受理人员提出。

（7）检验作业流程过于繁琐，导致发报告时间过长。

（8）检验时间能否缩短。

（9）提高检验效率。例如我们有些产品一天可以完成，但要拿到药检所报告书却要等一个多月，时间太长。

答：（7）（8）（9）合并回答，检验过程是一个整体，包括报验、建模、入卡、分配、检验、复核、审核、主任提交、业务科审核及所长签发、打印报告，也是一个协调过程，我们将在下一步继续优化流程，尽量缩短检验时间，缩短发报告时间。

（10）企业送检样品的检验周期可否缩短些。

（11）尽可能缩短检验周期。

（12）建议把批检验结果及时反馈相关企业。建议缩短批签发的周期。

答：（10）（11）（12）合并回答，我所一直将提速作为质量目标，在保证检验质量的前提下会尽可能缩短检验周期。

2.完整

（1）提高检验报告发送的及时性及检验报告内容的完整性、准确性。

答：我们将加大对报告书的校对核查力度，保证检验报告内容的完整和准确。

三、网页讯息更新

1.及时

（1）对照品、对照药材商城信息及时更新。

（2）对照品库存数量与商城显示不一致，还有对照品的库存数量、品种不足，企业经常需外购。

答：（1）（2）合并回答，因中检所经常出现对照品无货供应的情况，作为中检所对照品的二级供应单位，我所只能根据中检所当前库存进行采购，无法保证有充足的品种和数量；我所外网药检商城与我所内部的销售系统技术上无法链接，对照品库存信息无法做到实时自动更新。以后将加大采购频率尽可能保证供应，并缩短数据更新周期，增加网上订购、邮购等服务，尽量满足客户需求。

（3）希望能提供更新、更齐全的国内外药品标准，特别是国家药品标准（修订）颁布件、药用敷料标准的查询服务。

答：我们收到国家药品标准（修订）颁布件或批件后都会及时录入标准查询目录中，方便客户查询。

2.指导意义

（1）省所网页内容可以实用性更强些，对企业日常工作有更好的指导意义。

答：我们会根据业务情况不断完善网站的功能设置。

（2）希望省所能提供更多药品质量标准的信息服务，例如：药物（或药品）的标准依据信息等。方便企业查询。谢谢！

（3）一年以来对省所的服务总体很满意，特别是省所对意见的反馈和问题的处理非常及时。由于制药公司一般在标准的查找以及对照品的购买上相对要困难一点，希望省所老师能在这方面更加加强。

（4）建议建立药品检验标准数据库（特别是一些试行标准、散页标准等），方便市级药监、药检部门查阅使用，满足监督抽验需要。

（5）应增加质量标准查询业务（有偿也行）。

答：（2）（3）（4）（5）统一回复，由于我所现有标准近四万个，若放在网站上作为附件将导致网页打开速度非常慢，因此我们将在网站上增加检验标准数据库查询功能，以满足客户检索标准的需求。

由于人力资源的限制，现仅周三一天对外查询标准，下一步将考虑增加人手，满足大家需求。

四、检验作业流程

1.检验技术问题的沟通

（1）希望能象药审中心一样将负责人员及主要技术人员的电话公示在网上，专门做一页面，以方便查询、沟通，并及时更新。

答：检品到检验科室后，按方法学进行检验，且是随机分配，不是一个检品一人负责，企业如需对具体品种进行检验技术沟通，可采用电话联系或现场实验沟通的方式，以后可考虑以方法学为基础来适当作培训，比如生物检验技术方面的。

（2）2010版药典即将执行，部标升级工作亦在进行中，希望贵所能提供更多的业务指导，帮助企业顺利过渡，谢谢！

答：2010年我所已制定了较大规模针对2010年版药典应用的相关培训计划，将向企业提供业务指导。

（3）建议增加检验技术人员，对检验中的技术问题及时与企业沟通。

答：为更好服务客户，我所建立即时通讯平台解决一部分客户咨询，接下来将进一步规范，争取每天在某个规定时间内有技术人员来回答客户问题。

（4）建议能及时与企业沟通批签发的具体的检验结果。

答：企业可以在我所网站上查看生物制品批签发的具体检验结果。

（5）建议检验过程中，检品出现重大问题，请及时联系送检人，以便沟通调查！

（6）加强与企业的沟通，及时反馈检验数据（特别异常情况），以指导企业生产。

（7）贵所在技术原则的把握上应尽可能多的指导企业，才会促进共同进步，才能带动企业技术人员进行深一层次的思维、改进。

答：（5）（6）（7）统一回答，我所一直保持与企业进行多方面的沟通，在今后的工作中我们会进一步加强与企业的沟通能力。

（8）贵所检验结果与地（市）药检所检验结果有较大偏差（地市药检结果如溶出度测定总偏低），应加强对下属检验机构的业务指导。

（9）希望您们能把国家药监局、审评中心在新药研发中对质量研究的新方法、新内容、新理念、新标准与企业进行及时指导和沟通。

答：（8）（9）统一回答，一直以来我所不断开展业务培训班和各类研讨班，对市级检验机构、企业进行业务指导。同时也希望办班内容能贴近企业要求，最好能由企业提出办班内容的需求。

（10）一年多来，许多工作的开展都要感谢省所的支持与配合，省所也热心地为企业做了许多好事实事，比如开设QQ交流群便是一件很实在的好事，希望省所继续坚持创新思路，为企业办更多好事实事。

答：我们会继续努力，为企业提供更优质高效的服务。

（11）加大检验专业科室与企业对检验技术问题的沟通，减少因检验方法偏差而出现的检验结（果）偏差。

答： 检验方法和检验技术的交流在我所一直是无障碍的，企业可以通过参加交流班、电话、即时通讯平台等多种途径和我所沟通。

（12）对检验不合格的项目能先与企业沟通再下结论，出报告最好！

答：对于检验不合格的项目我所是按照国家有关规定执行相关处理程序。

（13）当检验的老师发现我们提供的微生物验证方法或无菌验证方法有问题时，可不可以先电话与我们联系沟通，沟通后还是有问题在发部分检验报告，不要没有沟通就直接发缺项报告。

答：由于目前微生物验证方法或无菌验证方法有问题的情况太多，如果都打电话我们难以应对，而发了缺项后，待申请人重新研究出新方法，可以再送检，我所合成报告。

（14）如能加强企业与科室老师之间的技术交流和检验进度问询，则能给众企业提供更多方便和学习交流的机会，谢谢！

答：目前科室与企业的检验技术沟通主要以品种为纽带，多为电话联系或现场实验沟通的方式。企业也可通过即时通讯平台提出相关技术需求，由实验科室和相关职能部门协调后针对性的举行某方面的培训班或技术交流，可以是会议形式，也可以是企业人员直接到实验室进行技术学习或交流的形式。

2、检验进度问询

（1）希望每批检验合格的药检报告书都能在LIMS系统上查询。

答：本着保密的原则，客户只能查到自己企业的药检报告书。

五、结果报告

1.信息充分

（1）指纹图谱检验最好附上指纹图谱。

答：谢谢您的意见，我们将尽量优化检验报告的格式和内容，以满足客户需求。

2.内容准确

（1）建议对委托检验报告书中的“有效期”栏改为“检品有效期”或删除该栏，因为在市场中很多外行人看不懂乱理解，市场招标中常以为此为报告书的有效期。

（2）委托检验报告书中“有效期”一栏，市场监管或招标中，他们误认为是报告书有效期（实际是样品有效期），所以可不可以改为“送检样品有效期”或与注册检验方法一样“/”？

答：（1）（2）统一回答，我们虚心接纳客户的建议，并会提交修订意见，待领导批准后将会实施。

六、对药检论坛（网址：www.gdidc.org.cn/bbs）问题的答复

省所是药检方面的权威，希望省所能开辟专栏（在网站上），公开解答药企在工作中的一些困惑，给药企以技术支持，使我省药企的检测水平上一个新台阶。

答：我所已开辟网络药检论坛，但不法分子利用我所药检论坛发布不健康内容，由广州市公安局建议暂时关闭使用，药品生产企业与我所沟通可使用电话和及时通讯平台。

七、办班培训

（1）多举办些费用低点的业务培训。

（2）建议多组织检验方面的培训：具体包括中药材鉴定，微生物检验及验证、药典等。

（3）建议加强对企业业务培训及指导工作。

（4）培训方面需加强。

（5）请增加对药厂检验人员的培训，特别是微生物方面。

（6）建议多组织检验方面的培训及新药典现状和动向方面的培训。

（7）希望能举办一些检验方面的培训，使企业的检验水平有所提高。

（8）建议多举办一些检验技术方面的培训，特别是新标准及新技术的应用方面。

（9）希望贵所能多开办各项类培训班。

（10）希望定期举办药品检验培训班，帮助企业提高技术人员检验水平。

（11）希望省所的老师能定期开展检验业务技能培训，帮助企业提高检验技能，因企业检验人员流动性大，业务技能有待提高。

答：以上11个问题统一答复，我们也有办培训班的意向，下次办班会考虑在广东各大片区，同时也希望办班内容能贴近企业要求，最好能由企业提出办班内容的需求，这样能够达到较好的效果。

（12）增加检验人员资格的培训班（江西省所有办班）。

答：我所每年会与广东省计量协会共同举办药检资格能力培训班，企业如有意参加，可以留意我所网站通知。

八、标准物质供应

（1）检验用标准品购买，经常缺货。

（2）希望对照品购买时能够及时些、有货。

（3）建议省药检所对照品配备足够的品种、数量。

答：以上3个问题统一回答，谢谢你们的意见，目前中检所已将对照品业务向全社会开放，而我所年初会为各企业、地市所统一订购一次对照品，其他时间不开设代买对照品业务。因标准物质的购买涉及货源、时间、手续的多重不可定因素，我们将尽量解决标准物质的供应问题。

九、其他

（1）降低人血白蛋白的全检比例。

答：根据国家的有关规定，我所已在网站发布《关于调整人血白蛋白制品批签发检验比例的通知》，具体内容请企业登陆我所网站首页查看。

（2）继续大力支持市级药检部门检验能力的提升，检验设备的完善配置。

（3）及时提供你所检验服务中的先进经验，以便提高我所的检验技术、监督管理工作能力。

（4）希望与贵所加强交流合作、共同发展。

答：（2）（3）（4）统一回答，谢谢你们的宝贵意见，我所愿和各市级药检所、企业等各相关单位加强交流合作，共同进步。

 

广东省药品检验所　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2009年12月31日